Il 2020 verrà ricordato come l’anno della consapevolezza: volenti o nolenti, tutti ci siamo trovati a misurarci con nuove modalità di lavoro, fino a meno di un anno fa considerate al limite dell’utopia soprattutto per pregiudizi e palinsesti giuridici scoraggianti, e a ricorrere, più in generale, all’uso di canali e strumenti telematici non solo per mantenere vive le relazioni sociali ma anche per interagire con le istituzioni e la PA in generale.
Proprio quest’ultima, grazie soprattutto ad interventi normativi liberatori da vincoli e pregiudizi, è riuscita a superare le barriere più forti per velocizzare in maniera importante il processo di
digitalizzazione senza precedenti.
Innovazione che trasformando l’organizzazione della
PA, favorendo la nascita di nuove soluzioni tecnologiche per l’erogazione di servizi al cittadino: è in questo contesto che nasce lo
SPORTELLO VIRTUALE, che abbiamo già introdotto (insieme ai possibili
servizi erogabili dalle PA) in
questo articolo. Ora vorremmo parlarvi del perché è diventato così importante per le amministrazioni pubbliche, specie in questa fase storica, e di tutti i
potenziali benefici offerti.
Sportello virtuale: una definizione
Prima di addentrarci nel nucleo del discorso, è utile tentare di comprendere a fondo
cos’è uno sportello virtuale.
Il tentativo di stabilire un rapporto costante e continuativo con i cittadini da parte delle PA ha radici storiche profonde. Vere e proprie aperture, intese come trasparenza e accesso agli atti pubblici, si vedono nel 1990 con la
legge n. 241; sono poi susseguite tante riforme aventi lo scopo di potenziare la relazione PA-cittadino, anche con strumenti informatici, fino ad arrivare alla sezione II della versione attuale del Codice dell’Amministrazione Digitale (i.e. D.Lgs. 7 marzo 2005 n. 82 e s.m.i.) che introduce la “CARTA DELLA CITTADINANZA DIGITALE”. Nei 16 articoli che la compongono, si stabilisce il diritto dei cittadini e delle imprese ad interagire con la PA tramite il digitale, assecondando così esigenze di economicità in termini di tempo, accesso ai servizi ed agli strumenti utili alle loro esigenze di contesto.
A fronte di ciò le PA si sono organizzate nel
pubblicare servizi on line di vario tipo: dal fornire semplici informazioni, alla modulistica fino ad arrivare, in alcuni casi, a concludere il procedimento direttamente on line.
Ultima frontiera della digitalizzazione era rimasta l’esperienza di sportello; istintivamente ci si sente più rassicurati nel sentirsi dire di persona cosa fare, ricevere il supporto necessario per usare un servizio. Vi sono poi servizi pubblici che, per loro natura, non possono prescindere dall’incontro degli interessati. Allora come fare?
Si mantiene l’opportunità della relazione tra le persone coinvolte ma con
strumenti digitali: questo è lo Sportello Virtuale!
Attivare uno sportello virtuale significa, in sostanza,
dare la possibilità al cittadino di vivere l’esperienza di sportello direttamente ed unicamente via web tramite il proprio computer ma anche il proprio smartphone o tablet; guidato e supportato dallo sportellista, potrà presentare documenti, pagare i dovuti, ottenere documenti, iscrizioni. Insomma, ciò che gli serviva dalla PA contattata
.
L'importanza di uno sportello virtuale per le PA: i vantaggi
Ma perché è così
importante per le PA implementare uno sportello virtuale?
In primis perché, ad oggi, è impensabile non pensare al web come ad uno strumento veloce e comodo per il cittadino. Grazie ad uno sportello virtuale, che generalmente prevede la registrazione o l’autentificazione dell’utente, e tramite alcuni strumenti come la
firma digitale, SPID, CIE o la
carta nazionale dei servizi, è possibile
ottenere o consegnare documenti durante il collegamento senza il bisogno di doversi recare fisicamente presso gli uffici della PA. Ma non è tutto!
Per evitare il rischio di disorientamento per il cittadino-utente, lo sportellista può usare
strumenti di supporto e affiancamento per guidare il cittadino nell’espletamento delle pratiche o dei servizi richiesti, sempre durante il collegamento.
Si comprende bene che un altro punto di svolta rappresentato dagli sportelli virtuali è la possibilità di
garantire la continuità operativa anche a fronte di sospensione dell’attività in presenza dovuta a situazioni straordinarie (come l’emergenza covid-19) o al fatto che gli sportellisti possano lavorare in modalità
lavoro agile.
Il cittadino ha inoltre la possibilità di
ridurre sensibilmente i tempi di attesa e, contemporaneamente, di richiedere i servizi desiderati
senza vincoli di orari o luogo. La questione dell’abbattimento dei tempi di attesa per l’espletamento delle pratiche è un beneficio di cui potranno godere anche le amministrazioni pubbliche, con conseguente risparmio di costi e salvaguardando, allo stesso tempo, la qualità del servizio offerto.